La calidad del servicio interno influye significativamente en la satisfacción laboral, impactando el desempeño organizacional en empresas fabricantes
DOI:
https://doi.org/10.71068/496tk553Palabras clave:
Calidad de servicio interno, Satisfacción laboral, Empresas manufactureras, Correlación, Recompensas contingentesResumen
Este estudio investigó la relación entre la calidad de servicio interno (CSI) y la satisfacción laboral (SL) en empresas fabricantes. Se abordó la importancia de mantener una atención constante a la CSI como factor clave para mejorar la SL de los empleados en un contexto industrial. El objetivo principal fue analizar el impacto de la CSI sobre la SL de los empleados de empresas manufactureras, además de medir la percepción de la calidad de servicio interno y la satisfacción laboral a través de un análisis estadístico de evaluación. La metodología empleada consistió en una investigación cuantitativa con un diseño correlacional. Se utilizó una muestra de empleados de empresas fabricantes, y se aplicaron encuestas para recolectar los datos necesarios. Los resultados mostraron una evaluación moderada de 0,426** entre la CSI y la SL, indicando que la calidad del servicio interno influye significativamente en la satisfacción laboral. Además, la CSI contribuyó en un 18,1 % (β=0,426; p<0,05) en la satisfacción laboral de los empleados. Los hallazgos sugieren que la CSI debe ser gestionada de manera constante en las empresas, y se recomienda explorar más a fondo factores como las recompensas contingentes y la empatía, que podrían mejorar la percepción de la SL. También se sugiere investigar las posibles limitaciones de los modelos actuales de satisfacción laboral, especialmente en la industria manufacturera, donde el nivel educativo podría ser un factor restrictivo.
Referencias
Abdullah, Muhammad Ibrahim, Dechun Huang, Muddassar Sarfraz, Larisa Ivascu y Amir Riaz. (2020). “Effects of Internal Service Quality on Nurses’ Job Satisfaction, Commitment and Performance: Mediating Role of Employee Well-being”. Nursing Open 8: 607-619. https://doi.org/10.1002/nop2.665.
Addis, Sisay, Akshay Dvivedi y Birhanu Beshah. (2018). “Determinants of Job Satisfaction in Ethiopia: Evidence from the Leather Industry”. African Journal of Economic and Mana- gement Studies 9 (4): 410-429. https://doi.org/10.1108/AJEMS-09-2017-0222.
Al-Ababneh, Mukhles M., Mousa A. Masadeh, Firas J. Al-Shakhsheer y Ma’moun A. Habiba- llah. (2018). “The Impact of Internal Service Quality on Job Satisfaction in The Hotel Indus- try”. Research in Hospitality Management 8 (1): 55-66. 10.1080/22243534.2018.1501182.
Back, Ki-Joon, Choong-Ki Lee y JeAnna Abbott. (2011). “Internal Relationship Marketing: Korean Casino Employees’ Job Satisfaction and Organizational Commitment”. Cornell Hospitality Quarterly 52 (2): 111-124. https://doi.org/10.1177/1938965510370742.
Dhurup, Manilall. (2012). “Determinants of Internal Service Quality and the Relationship with Internal Customer Satisfaction”. African Journal of Business Management 6 (11): 4185- 4195. https://doi.org/10.5897/AJBM11.2386.
Farner, Steve, Fred Luthans y Steven M. Sommer. (2001). “An Empirical Assessment of In- ternal Customer Service”. Managing Service Quality: An International Journal 11 (5): 350-358. https://doi.org/10.1108/09604520110404077.
Galindo, Héctor. (2020). Estadística para no estadísticos: una guía básica sobre la metodolo- gía cuantitativa de trabajos académicos. Madrid: 3Ciencias.
Gandhi, Surjit, Anish Sachdeva y Ajay Gupta. (2018). “Developing a Scale to Measure Emplo- yee Service Quality in Indian SMEs”. Management Science Letters 8: 455-474. https:// doi.org/10.5267/j.msl.2018.3.005.
González, Manuel Jesús. (2012). Habilidades directivas. Madrid: Innovación y Cualificación.
Guerrero, María Auxiliadora, Richard John Parra y Mayda Flor Arce. 2018. “La satisfacción laboral y su efecto en la satisfacción del cliente, un análisis teórico”. INNOVA Research Journal 3 (8): 140-146. https://doi.org/10.33890/innova.v3.n8.2018.879.
Hallowell, Roger, Leonard A. Schlesinger y Jeffrey Zornitsky. (1996). “Internal Service Quali- ty, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management”. Human Resource Planning 19 (2): 20-31.
Hidalgo-Rasmussen, Carlos Alejandro, y Fabiola González-Betanzos. (2019). “El tratamiento de la aquiescencia y la estructura factorial de la escala breve de resiliencia (BRS) en estu- diantes universitarios mexicanos y chilenos”. Anales de Psicología 35 (1): 26-32. https:// doi.org/10.6018/analesps.35.1.297781.
Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2010). Diseño conceptual para la generación de estadística básica. Ciudad de México: INEGI.
Kang, Gi-Du, Jeffrey Jame y Kostas Alexandris. (2002). “Measurement of Internal Ser- vice Quality: Application of the SERVQUAL Battery to Internal Service Quality”. Managing Service Quality: An International Journal 12 (5): 278-291. https://doi. org/10.1108/09604520210442065.
Leal, Eduardo. (2020). Propuesta de un modelo de responsabilidad social corporativa para empresas agropecuarias. Ciudad de México: Universidad Autónoma Chapingo.
Maharani, Safara Putri, Tantri Yanuar Rahmat Syah y Dimas Angga Negoro. (2020). “Internal Service Quality as a Driver of Employee Satisfaction, Commitment, and Turnover Inten- tion Exploring over Focal Role of Employee Well-Being”. Journal of Multidisciplinary Academic 4 (3): 170-175.
Meier, Laurenz, y Paul Spector. (2015). “Job Satisfaction”. En Wiley Encyclopedia of Management, editado por Cary Cooper, 1-3. Nueva Jersey: Willey. https://doi. org/10.1002/9781118785317.weom050093.
Murad, Mohammad Moinul Islam, Nurul Mohammad Zayed y Abu Zafar Ahmed Mukul. (2013). “A Study on Job Satisfaction: Focus on Bankers of Bangladesh”. European Journal of Business and Management 5 (17): 14-20.
Murray, Jacqueline. (2013). “Likert Data: What to Use, Parametric or Non-Parametric?”. Inter- national Journal of Business and Social Science 4 (11): 258-264.
Navidi, William. (2006). Estadística para ingenieros. Madrid: McGraw-Hill Interamericana de España.
Osada, Jorge, Lupe Vidal y Franco León. (2014). “Comparación de variables estadísticas: cla- vando un tornillo”. Revista Médica de Chile 142 (8): 1080-1081. https://doi.org/10.4067/ S0034-98872014000800019.
Osahon, Otabor Joseph, y Obahiagbon Kingsley. (2016). “Statistical Approach to the Link between Internal Service Quality and Employee Job Satisfaction: A Case Study”. American Journal of Applied Mathematics and Statistics 4 (6): 178-184. https://doi.org/10.12691/ajams-4-6-3.
Pantouvakis, Angelos, y Panagiotis Mpogiatzidis. (2013). “The Impact of Internal Ser- vice Quality and Learning Organization on Clinical Leaders’ Job Satisfaction in Hospital Care Services”. Leadership in Health Services 26 (1): 34-49. https://doi. org/10.1108/17511871311291714.
Pei, Xueliang, Tiantian Gao y Yezhuang Tian. (2011). “The Path of Internal Service in Manu- facturing Enterprises Improving Business Performance Based on Employee Satisfaction” 2011 International Conference on Business Management and Electronic Information. 492-496. https://doi.org/10.1109/ICBMEI.2011.5917954.
Pérez-Ciordia, Ignacio, Francisco Guillén-Grima, Antonio Brugos e Inés Aguinaga Ontoso. (2013). “Satisfacción laboral y factores de mejora en profesionales de atención primaria”. Anales del Sistema Sanitario de Navarra 36 (2): 253-262.
Permatasari, Anggraeni, Cheryl Amadea, Grisna Anggadwita y Dini Turipanam. (2019). “An Integrated Human Resources Model in Manufacturing Companies: A Case of Indone- sia”. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering 505: 1-7. https://doi. org/10.1088/1757-899X/505/1/012029.
Pimentel, Jonald. (2010). “A Note on the Usage of Likert Scaling for Research Data Analysis”. USM R&D Journal 18 (2): 109-112.
Ravichandran, A., L. S. Rajan y G. B. S. Kumar. (2015). “A Study on Job Satisfaction of Em- ployees of Manufacturing Industry in Puducherry, India”. International Journal of Inno- vative Research & Development (IJIRD) 4 (2): 344-349. https://n9.cl/knxdo.
Sharma, Piyush, Titus Tak Chuen Kong y Russel P. J Kingshott. (2016). “Internal Service Qua- lity as a Driver of Employee Satisfaction, Commitment and Performance”. Journal of Service Management 27 (5): 773-797. https://doi.org/10.1108/JOSM-10-2015-0294.
Spector, Paul. (1997). Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences. Thousand Oaks: SAGE. https://n9.cl/fkx3e.
Umamaheswari, Jagannathan. (2014). “Exploring Internal Service Quality in a Manufacturing Organization-A Study in Lucus TVS, Chennai”. Procedia Economics and Finance 11: 710-725. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(14)00235-4.
Vallejo, Olga Elena. (2010). Satisfacción laboral: utopía o realidad. Baranquilla: Corporación Universidad de la Costa. http://hdl.handle.net/11323/1081.
Vargas, Teresa, Verónica Vizzuett, Erika Amador, Luis Becerra y Eleazar Villegas. (2018). “La satisfacción laboral y su influencia en la productividad”. Teuken Bidikay. Revista Lati- noamericana de Investigación en Organizaciones, Ambiente y Sociedad 9 (13): 129-153. https://doi.org/10.33571/teuken.v9n13a5.
Wicker, Don. (2011). Job Satisfaction: Fact or Fiction: Are You Satisfied with Your Job? Bloo- mington: AuthorHouse.
Xu, Jiuping, Gheorghe Duca, Syed Ejaz Ahmed, Fausto Pedro García Márquez y Asaf Haji- yev, eds. (2020). Proceedings of the Fourteenth International Conference on Management Science and Engineering Management: Volume 2. Lecture Notes on Data Engineering and Communications Technologies. Accedido enero de 2021. https://link.springer.com/ book/10.1007/978-3-030-49889-4.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Pedro Antonio Saltos García (Autor/a)
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
