Usabilidad de estrategias phygital en los concesionarios automotrices de la ciudad de Loja, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.71068/xck7g546Palabras clave:
marketing, phygital, fidelización, empresa automotrizResumen
Últimamente se ha marcado la economía y el desplome de la industria automotriz en el ecuador, así como el avance de la tecnología y su intervención, sin embargo, cada empresa automotriz tiene su estilo de marketing para promocionar sus productos. El presente estudio tuvo como objetivo analizar la influencia de la integración de canales phygital en las estrategias comerciales aplicadas en los concesionarios de vehículos livianos en la ciudad de Loja. En esta investigación se evaluó como la combinación de interacciones digitales y físicas impacta en la percepción, satisfacción y fidelización del cliente. A través de un enfoque cuantitativo y el modelo S-O-R se realizaron encuestas a clientes y trabajadores de concesionarios para medir la coherencia entre canales, así como la facilidad de transición y la percepción de valor en la experiencia omnicanal. Los resultados evidenciaron que, aunque los concesionarios han implementado herramientas digitales como redes sociales y plataformas de atención en línea, la mayoría de los clientes sigue prefiriendo la compra presencial, impulsada por la confianza en la interacción física, la posibilidad de probar el vehículo y la seguridad en los procesos de pago. Sin embargo, se identificó que la integración efectiva entre canales mejora la satisfacción del consumidor, incrementa la intención de compra y fortalece la lealtad hacia la marca, aunque aún existen desafíos en la coherencia de la información y en la automatización de procesos.
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