Gestão da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes na empresa sécil marítima, terminal do Soyo.
DOI:
https://doi.org/10.71068/wz6h4p29Palabras clave:
Gestão da qualidade, qualidade dos serviços, satisfação dos clientes, SERVQUAL, transporte marítimo.Resumen
A gestão da qualidade dos serviços constitui um factor relevante para a satisfação dos clientes e o desempenho das organizações. No transporte marítimo de passageiros, aspectos como segurança, confiabilidade, pontualidade, atendimento e conforto assumem particular importância. O presente estudo analisa a relação entre a gestão da qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes da SÉCIL Marítima, Terminal do Soyo. Adoptou-se uma abordagem mista, de natureza aplicada, recorrendo ao estudo de caso. Os dados foram recolhidos junto de uma amostra de 50 clientes, seleccionados por conveniência, mediante questionários baseados no modelo SERVQUAL, complementados por entrevistas com gestores e análise documental. Os dados quantitativos foram tratados por estatística descritiva e os qualitativos por análise de conteúdo. Os resultados evidenciaram que a segurança apresentou o maior nível de satisfação (95%) e o menor gap (-0,1), enquanto a capacidade de resposta registou a maior diferença entre expectativas e percepções (-1,1). A pontualidade, o atendimento, a empatia e os aspectos tangíveis também apresentaram lacunas. Conclui-se que a qualidade percebida constitui um elemento relevante para a satisfação dos clientes, destacando-se a segurança como principal ponto forte e a capacidade de resposta, a pontualidade e o atendimento como áreas que requerem maior atenção.
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